Por qué el reclamo y las demandas urgentes son los temas de moda en Chile

Conversando con nuestra periodista encargada de comunicación corporativa me contó su historia con Movistar:

El domingo 1 de abril se dio cuenta de que el servicio de internet que tiene contratado no funcionaba en su casa. El mismo día se puso en contacto con la empresa y el reclamo fue erróneamente ingresado por el operador como “problemas con la línea telefónica” (imposible porque ella no tiene contratado ese servicio). Al no ver respuesta, volvió a llamar el 9 de abril. En esa oportunidad le dijeron que su reclamo anterior había sido anulado por el servicio técnico de la compañía, y el actual (esta vez ingresado correctamente por problemas con banda ancha), quedaba registrado como nuevo. A partir de entonces la empresa tenía cuatro días hábiles para acercarse a su domicilio a solucionar el problema. Ya habían transcurrido ocho días en total.

Llegó el viernes 13 y ningún técnico había ido a solucionar la interrupción de internet. En total, este cliente había llamado todos los días para pedir explicaciones y por más que insistió, no le comunicaron con ningún supervisor del área. En una semana de trámites infructuosos había conversado por lo menos con 12 ejecutivos del call center de servicio técnico y ninguno ofrecía una solución concreta. Ni siquiera el departamento comercial se contactaba para ofrecerle una compensación en la boleta.

Luego de esto, y agotados los conductos regulares, ella decidió hacer pública su queja a través de Twitter (@movistarchile tiene más de 124 mil seguidores). ¿El resultado? El mismo día recibió un llamado de la empresa, confirmado el reclamo online y diciendo que esa misma tarde se contactaría un persona de servicio de atención al cliente para ayudarle. Contra todo pronóstico, así fue. Consiguió reanudar internet al día siguiente y obtuvo en su boleta el descuento correspondiente a los días que estuvo sin la banda ancha.

Cuando uno observa casos como estos y ve que las principales noticias en los medios están en torno a mejoras en educación, reclamos por abusos como el caso de La Polar, demandas sindicales,  salud, sobreendeudamiento y un gobierno y oposición con números de aprobación históricamente bajos se pregunta qué está sucediendo en Chile. La respuesta es simple: la gente encontró, a través de los medios sociales, el camino real para organizarse y lograr que la escuchen. Sólo como dato: A sólo una semana de inaugurado, el Sernac Financiero había recibido 1.536 quejas y, en total, el año pasado se efectuaron 101.067 reclamos al Servicio Nacional del Consumidor, un 152% más que en 2010. Los internautas se están tomando en serio el papel de reclamar y hacer valer sus derechos, con la consiguiente mala popularidad que esto puede acarrear para las marcas. De ahí la preocupación de las organizaciones en establecer buenas estrategias online y políticas de atención a los clientes.

Es necesario contextualizar que estamos en una sociedad con US$16.000 de PIB per capita y que por lo tanto existe un desarrollo de clase media muy importante en las últimas décadas. A nivel social, sabemos que cuando un país avanza, las presiones y exigencias se elevan a la par de los estándares de vida.

Lo que está claro es que los últimos gobiernos no han sido capaces de responder a los principales problemas del país, sobre todo los relacionados con desigualdad, educación y salud.

Entonces la pregunta de fondo es ¿por qué, si las necesidades llevan larga data esperando, hoy el reclamo y las demandas urgentes son los asuntos de moda en Chile?

Primero, la respuesta obvia es que efectivamente llevan mucho tiempo esperando y la sociedad está cansada de no tener respuestas concretas para sus problemáticas.

Pero la segunda y no tan obvia  razón, y que ha producido un cambio radical han sido la tecnología, los medios de comunicación y, en especifico, las redes sociales como Facebook y Twitter que se están utilizando para transparentar problemas y convocar a personas. En ese sentido, la polémica que desató el reportaje de las “nanas” en el noticiero de Canal 13 y su posterior censura por parte del directorio, volcó a los internautas chilenos a manifestar su opinión en redes sociales, ya fuese a favor de la libertad de prensa o para atacar el tratamiento que el canal dio al tema de la discriminación de asesoras del hogar.

También, dinámicas como la protesta de los vecinos de Pelequén el pasado 8 de abril, convocados mediante redes sociales para bloquear la ruta 5 Sur ocasionando un taco kilométrico para exigir el cierre de la planta de residuos orgánicos Colhué, es un buen ejemplo de la capacidad organizativa que exhibe la sociedad a nivel online. Más aún, ambos ejemplos nos demuestran que la gente cada vez más toma consciencia de que sus demandas tienen más canales a disposición y más eco que antes.

Como vemos, la sociedad chilena ha encontrado una vía alternativa que antes no tenía para efectuar sus reclamos. Si pensamos que los segmentos más jóvenes son los usuarios más activos de los medios online, es válido prever que la próxima generación adulta utilizará esta herramienta con aún más intensidad y madurez.

Es un camino sin retorno y las empresas e instituciones  deberán hacerse cargo de estas demandas en forma estructurada. ¿Cómo hacerlo? Primero escuchando, organizando esa escucha y segmentando a los clientes, comprendiendo sus principales quejas y viendo cuáles son los atributos que podrán satisfacerlas.

Como lo hemos dicho antes, lejos de una amenaza creemos que es una oportunidad imperativa para que las organizaciones mejoren su propuesta de valor en el mediano plazo.