El atractivo potencial de las quejas
El atractivo potencial de las quejas
¿Alguna vez se preguntó por qué no logra fidelizar a sus clientes?, ¿quiere saber en qué está la falla en su estrategia, pero no sabe dónde buscar? Yo creo que basta con escuchar a los clientes –sobre todo a los descontentos- para tener un punto de partida.
Contrario a lo que afirma Awad en este artículo publicado por El Mercurio a comienzos de agosto, creo que los reclamos de los clientes son una gran oportunidad para el negocio. Escuchar, sistematizar y generar respuesta a estas quejas, constituye una herramienta de gran potencial para mejorar nuestro desempeño y fidelizar a nuestros clientes.
Como escribí antes en “Oportunidades que aparecen con el caso La Polar”, me parece que en la disposición de escuchar críticas hay una valiosa utilidad que no se está aprovechando en su real dimensión. Para un ejemplo más práctico, hay un interesante episodio en el libro “Los Negocios en la Era Digital”, de Bill Gates. Ahí, el autor reflexiona sobre la era digital y sus aplicaciones en determinados campos empresariales. En particular, me llamó la atención el caso de un hotel (Boeing) donde cada colaborador –desde la mucama hasta el administrador- estaba empoderado para recibir y solucionar las quejas de los pasajeros. De comprobarse su veracidad, la compensación podía significar incluso el descuento del valor pagado por la habitación. El sistema de control estaba dado porque cada queja debía ingresarse en una base de datos que detectaba si algún huésped presentaba el mismo descontento de forma reiterada. El énfasis en la buena atención era tal, que también se identificaba a los clientes frecuentes para ofrecerles estadías preferenciales. Se trata de una empresa que entendió que los clientes premian con fidelidad un reclamo bien resuelto.
En ese sentido, creo que es preferible ser conocido porque alguna vez tuvo un reclamo que remedió, antes que ser desconocido. Con una cultura del reclamo bien aprovechada y establecida, nunca hubiéramos tenido un caso “La Polar”. Si las empresas son capaces de solucionar quejas de forma estructurada y profesional (habiendo estudiado los tiempos reales de resolución y expectativas del cliente) tendrían a su alcance una potente herramienta de fidelización.
Como recomendación: escuche a sus clientes, es una de las claves para tenerlos cerca. Conozca la opinión de los clientes satisfechos, los inconformes y hasta la percepción los que no lo conocen. Esto le dará mejores pistas sobre en qué está fallando y cómo solucionarlo.
Por último y volviendo al rubro de la banca (que prefiere la autorregulación) usted de quién se acuerda, ¿de la ejecutiva de banco que le resolvió un problema o de la que nunca se lo arregló?
